以人为本
　　
　　历练精英团队
　　
　　企业文化是企业的灵魂，是产品在市场竞争中制胜的法宝。人才是企业发展、振兴的关键之所在，一流的企业必须要有一流的人才做后盾。谁拥有文化优势、人才优势，谁就拥有竞争优势、效益优势、品牌优势和发展优势。近年来，招商银行宜昌支行按照“两手抓，两手都要硬”的方针，积极探索以责任、审慎、合规、创新为主要特征的企业文化建设，在培育企业精神、推动制度创新、协调利益关系、提高员工素质、塑造企业形象等方面均取得了不俗的成绩。
　　
　　招商银行宜昌支行从成立之初便把增强企业和全体员工的责任意识作为金融企业文化建设的首要任务，近几年来，该行通过明确一个目标，树立两个观点，建立五项制度，形成了常抓不懈的工作机制。搞好文明服务既是创建文明城市、构建和谐宜昌的需要，也是生存和发展之大计，是增强核心竞争力，保持业务持续健康发展的需要，是宜昌招行的“魂”。据此，该行制定了“通过三到五年的努力，把宜昌招行办成服务最佳、市民最爱的银行”的服务工作目标。
　　
　　该行还建立服务专题例会制度、行长室成员服务挂点制度，责任奖惩考核制度等“五项”制度。每月召开一次服务专题例会。除严格执行已出台的与服务挂钩的考核制度外，确定各个部门负责人为抓服务管理的直接责任人，同时实现服务一票否决制；同时，聘请了一位有服务专长的同志为服务专管员，专门从事日常服务管理的监督、检查等工作。每周对网点进行一次检查和通报，确保服务工作常抓不懈。
　　
　　培训是做好服务工作的保证。招商银行宜昌支行除参加上级行的各种服务培训外，还专门聘请专家从站姿、坐姿、礼仪等一个个细节规范以及现代先进的服务理念进行了培训，考虑到特殊客户群体，还组织了哑语培训，增设了双语种服务，使残障客户和外国朋友都能享受到温馨服务。同时，经常组织客服人员到移动公司等服务规范的企业进行观摩学习，并以客户的身份到同业网点办理业务，亲身感受同业服务中的经验，从而不断改进服务工作，以适应客户服务工作的需要。并开展以提升服务意识、服务技能、服务规范为主的全面覆盖的专项培训活动，促进了全员业务技能的提高。
　　
　　为了进一步丰富培训的内容和形式，不断提高员工的服务技能，以过硬的素质提升服务质量和水平，宜昌支行启动了“天天向上”培训计划。“天天向上”培训计划由服务业务培训和服务营销培训两大块组成。培训内容主要：如何迅速进入服务角色，使你的工作更加出色；探戈是两个人跳的，如何与你的顾客协调一致等。针对保安人员服务意识较差的现象，专门开展了针对性服务，极大地提高了保安整体服务水平，涌现了一批批服务典型。同时，在培训方式上宜昌招行还采取走出去，先后到宜昌移动等单位学习，借鉴经验，不断提升服务技能。
　　
　　招商银行宜昌支行始终把人才开发战略放在突出位置，以人为本，大力实施开放性人才战略。采取竞争上岗、广纳贤才等方式，初步建立起了与市场竞争相适应的充满活力的新型人才开发机制。近年来，该行工作人员年龄与知识结构发生了深刻变化，形成引进、使用、培养、激励的良性循环管理体制和机制。
　　
　　为了活跃员工的日常生活，使广大员工能参与到日常服务管理中来，招商银行宜昌支行创建了《三峡葵花》内部报纸，所登内容乐观、积极、向上，并与宜昌招行的发展息息相关，员工都积极参与、踊跃投稿。支行每个网点今年都新增了“感动服务”文化墙，展示员工身边的优秀服务故事、真挚的感受。支行还组织员工去旅游、到每位员工家中家访、鼓励员工积极参加行里的演讲比赛、文艺晚会等，特别是每年正月十五的元宵晚会，已经成为宜昌支行员工与家属一起联欢的固定传统项目。宜昌招行在轻松快乐的氛围中培养了大家的团队精神，形成快乐工作、工作快乐的和谐环境。
　　
　　招商银行宜昌支行不断推进企业文化建设，增强了全行的凝聚力，形成了拼搏进取、无私奉献、团结协作的良好氛围，造就了一支业务素质过硬、服务优质的职工队伍，实现了11年大跨越的序幕。
　　
　　品牌服务
　　
　　助力经济发展
　　
　　今年3月15日，在市举办的6万名消费者评选“2007宜昌十佳满意单位”活动中，招商银行宜昌支行榜上有名。在2008年中国银行业文明规范服务示范单位检查评比中获得全省第一名。由此可见宜昌招行服务已深入人心，并在同行业处于领跑的位置。
　　
　　在短短的几年间，招商银行宜昌支行产生如此巨大渗透力，是服务的转变带来的变化，是服务的提升而产生的影响。
　　
　　意识决定行动。良好的服务意识是为客户提供优质服务的基础，只有端正了员工的服务意识才能保证客户到我行办理业务时受到细致、周到、热情的服务。宜昌招行从提升意识，营造服务氛围着手，创造性地开展了多种形式的创建活动，使服务这个老生常谈的话题在支行变得富有活力与生机。
　　
　　创建23℃金融服务品牌，提升和丰富服务内涵。23℃是人体最佳舒适度。招商银行宜昌支行着眼于关注客户在银行的服务体验，提出“23℃金融服务”，并通过对23℃服务内涵的持续深化，致力于打造区域市场服务最佳银行。在“23℃金融服务”品牌下，宜昌招行确定了“关注细节，完善服务”的服务理念，提出23℃的温馨应从全体员工的内心传递至客户。从服务形象、营业环境、服务标准、营业网点建设及业务产品的营销宣传都紧密围绕“23℃”主题，搭建服务管理体系，使服务窗口体现温馨优质服务形象，使客户感受到服务质量规范一致，逐步建立了“23℃舒适服务”、“ 23℃贵宾服务”和“23℃理财服务”分层服务体系。经过多年来的运行，已获得国家工商管理局商标注册的“23℃金融服务”已成为广大客户能够感知的、形象的服务载体，成为宜昌招行特有的服务品牌。
　　
　　创新是将服务工作不断推向纵深的手段。宜昌支行除按照总行分行要求认真开展各种服务管理外，还根据实际的需要，不断创新客户服务工作的思维和方法。在服务方式上，率先在同业制作并播放迎宾曲，并由网点安排专人站立迎宾。在服务管理上，通过暗访拍录日常服务场景并进行回放和讲评，以及进行规范服务演示等促进了服务水平的提高。在服务设施的维护上，率先每天对自助设备、键盘进行消毒，并进行友情提示，让广大客户用得放心。在服务的评价上，在总行AC尼尔森暗访的基础上，宜昌支行先后多次聘请陌生客户代表对网点的服务进行了暗访，并作出了基本评价，并根据评价及时对客户服务中存在的问题，逐一进行整改和落实。同时，宜昌支行还进一步创新了服务方法，开展了“百场万人理财大行动”免费上门服务活动，先后到地税局、工商局、三峡大学等几十个单位和社区开展上门理财服务讲座，使广大客户足不出户就能够享受到金融理财知识的培训。
　　
　　针对老年客户群体，宜昌支行采取了“一对一”式的亲情接待服务，耐心地、手把手地帮老年客户就发卡、修改密码、自助柜员机存取款具体操作、电话银行使用方法等操作环节进行讲解，耐心细致，百问不厌，服务到每一个人。这一举措在老年客户中引起了很大震动，交口称赞招商银行的服务是一流的，不仅做到了账户资金留存率高，还带动了转存定期、购买国债、缴存电话费等项业务的拓展，还成为了招行产品的“义务宣传员”，收到了良好的效果。正是这种贴近客户的服务营销举措，造就了满意的客户。
　　
　　该行还创造性地组织开展了“客户关爱”活动，向客户发送征求意见及评选服务大使选票1万多份，征集客户意见或建议300多条，并评出了祝玲等两名服务形象大使。同时，按季组织开展了“阳光之星”评选活动，从服务技能、服务效能、服务规范、服务热情等方面，明察暗访等形式，评选出了李爽等4名四星级员工，形成了以“比服务、比质量、比效率”为内容的，人人争当星级员工的良好氛围，还涌现出了黄李芳总行服务明星、窦丽华获得湖北省银行同业工会服务明星等典型。
　　
　　文明创建不仅为招商银行宜昌支行带来了良好的社会声誉和口碑，还有力地促进了宜昌支行的业务发展，实现了社会效益和经济效益的双丰收。11年来，招行宜昌支行全体员工始终坚持以客户为中心，用心服务、用爱经营，时时处处为客户着想，有力地推动了银行业务持续、健康发展。该行业务年均增长率在30%以上，年人均创利均处同业领先。
　　
　　文明使者
　　
　　细节塑造经典
　　
　　“源于社会、回报社会”是招行一贯奉行的宗旨。招商银行宜昌支行通过关注细节，强化执行，营造了一个人人讲服务，人人抓服务，事事为他人着想，事事为客户着想，团结协作，积极向上的氛围和环境，并取得了显著的成效，促进了业务的发展。宜昌招行通过开展“磨基山清洁环保志愿者活动”，为对口新农村单位、贫困学生，特别是为今年雪灾地区、“5·12”灾区捐款捐物，彰显了招商银行关爱社会回馈社会的责任，进一步提升了服务品牌形象。
　　
　　2003年非典以后，招商银行率先在宜昌市金融行业施行对所辖网点自助设备及公共用键盘进行每日消毒，并制作统一公示牌，向客户每日进行消毒公示。5年来，招行各网点、自助银行的工作人员在变换，但坚持每日用消毒液对自助设备的消毒没有变。直至今日，宜昌区域坚持对自助设备消毒的，只有招商银行！招商银行银行自动柜员机上一句“设备已消毒、请放心使用”感动诸多客户，宜昌市市民专门致电报社，对这个细节赞赏不已。通过一个小小的“消毒”细节服务，触及了客户的心灵，带来了客户的感动。
　　
　　奥运期间，招商银行宜昌支行按照总、分行《奥运服务方案》要求，为做好奥运期间的网点无障碍金融服务，宜昌招行成立了奥运服务活动领导小组，并印发相应活动文件要求全员对照执行。并结合宜昌三峡全国旅游重点城市的特点，为进一步规范和提升网点一线服务品质，为在奥运期间提供无障碍服务，支行各网点对员工进行了英语口语能力摸底，确定2至3名英语口语优秀的员工作为本网点“奥运服务大使”，落实网点无障碍金融服务工作。同时，宜昌支行还举办了奥运手语培训，特聘宜昌市聋哑学校专业手语老师把大家带到一个无声却充满温馨的领域，一字一句地教大家学习基本接待手语。通过这些措施极大地保障了奥运期间的服务，促进了宜昌支行服务水平的提升。招商银行宜昌支行在总行和武汉分行各级部门的领导下，始终坚持“因您而变”的服务理念，在激烈的同业竞争中，不断抢占服务的“制高点”，积极探索和创新文明服务工作的新途径、新办法，致力于改善服务环境，提高服务质量，使得客户服务工作取得了显著的成效，全面提升了客户满意度和认知度，在区域市场上树立了良好的服务品牌。
　　
　　要想做好服务行业，就必须把每一个细小细微的不吐不快做得更加的完美，从而不断提升服务质量和客户满意度。宜昌招行各网点制作了统一的客户意见台，支行行长亲自写下了留言，诚恳接受客户的意见和建议。每到客户的生日、传统节日，宜昌支行都会通过鲜花、蛋糕、杂志、联谊会等各种形式，向客户传达来自招行美好的祝福。全行每位一线员工佩戴了宜昌招行自己设计的“笑脸牌”，让微笑在服务大厅中传递，注重客户情感需求，以情感营销带动产品营销。招商银行宜昌支行还针对老年客户群体，组织了老年俱乐部，开展了招行“夕阳红”之旅——百名老人游万亩桃花湾、桥牌赛以及即将开展的金秋赏月等一系列活动，使一大批老年客户与招行人结下了深厚的情感，涌现了许多类似“张爷爷”式的忠实客户。
　　
　　王先生是三峡证券的股民，他向记者讲述了一件他亲身经历体验招行贴心服务的故事。一次，王先生在位于东山办公室进行证券买卖操作，电脑突然死机，多次强制关机还是无法解决问题。这时候他忽然想到了前几天在招行办了一张金卡，虽然不是招行的银证通客户，但他还是抱着一线希望打了个电话，10分钟后，一支招行服务小组就走进了他的办公室：一位银证通专业人员，一位电脑网络专业人员，一位低柜服务人员。原来低柜服务人员在接到王先生电话后，迅速向电脑部门、零售主管部门进行了反映，在对客户需求进行了简短分析后，便迅速成立了一个跨岗位、跨部门的服务小组。30分钟后，王先生的电脑恢复了正常，电脑人员还给他介绍了一些排除电脑故障的办法。事后不禁感叹到：“我在招行真正享受到了上帝的待遇。”现在这位王先生已成为了招行忠实的贵宾客户。
　　
　　成立11年来，招商银行宜昌支行多次获得招商银行总行“优质服务先进分行”、2000年度宜昌市“十佳文明服务窗口”、宜昌市金融业“消费者满意单位”、连续多年获得了武汉分行“优质服务先进单位”。在2008年中银协的文明规范服务示范单位的评比中，宜昌支行以117.5的高分位列湖北省银行业第一名。在宜昌市文明委举办的2008年“十佳文明示范窗口”评选活动中，宜昌招行再次从宜昌市30多个行业推荐的68个文明服务窗口中脱颖而出。
　　
　　服务无止境，文明不止步。“优质服务”是宜昌招行11年来用心打造起来的竞争优势和制胜法宝。但服务无止境，面对激烈的市场竞争，宜昌招行清楚地意识到服务水平还需要不断提高、不断创新、不断探索。
　　
　　新的梦想，新的起点，宜昌招行人将满怀信心、满怀豪情，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，朝着“业务大发展、管理大提升和品牌大建设”的目标，朝着“打造百年招银”的宏伟愿景，继续前行！
　　
　　本报通讯员王道红　本报记者刘劲松 郑 璐 甄运丽