“行风热线”是宜昌市政府纠风办和宜昌人民广播电台联合开办的具有新闻舆论监督性质的直播节目，是党和政府情系企业和群众的一条重要渠道，也是加强行风建设的重要抓手。自2004年起，宜昌移动参加“行风热线”10次，受理投诉90余件,接到来信、来电10余件次，办结率均达到100%，取得了良好的社会效应。“行风热线”直播节目已经成了密切我们企业和广大用户之间联系、提升优质服务水平、促进企业和谐发展的重要平台。在省纠风办、市纠风办和省通管局组织的行风建设综合评议中，宜昌移动被授予行风评议合格单位，位列全省五家电信企业之首。
一、以重视“行风热线”工作为契机，“三个到位”抓行风
（一）抓思想认识到位。我们在公司狠抓宣传贯彻，通过全体员工大会、党委专题会、中层干部会树立了重视“行风热线”工作的中心意识，明确了要以行风热线为契机，着重解决影响企业发展的突出行风问题，优化宜昌移动外部工作环境的指导思想，使公司全体员工以高度的热情和强烈的责任感自觉置身于“行风热线”的参与和行风建设活动当中。
（二）抓组织领导到位。实行“一把手”负责制。做到“一把手”亲自抓，班子成员具体抓，日常工作专人抓。为有效地受理 “行风热线”中的投诉和咨询问题，公司专门设置部门及专人处理解决反映的问题，做到不流于形式，不遗留问题，从而形成全公司自上而下的“行风热线”工作领导机制，组织上提供了坚强保障。
（三）抓工作机制到位。健全各项规章制度，落实两项工作机制，使“行风热线”工作规范化、制度化、科学化。
一是始终坚持上线预案制。我公司自2004年起共上线10期，做到了期期有预案，为上线直播做好了充分准备，确保节目播出质量。
二是坚持投诉办理承诺制、限期反馈制。上线时用户的咨询、投诉电话，均由上线领导负责解答，能当场答复的，立即给予答复；对不能立即答复的也承诺办理时限，下线后坚决落实反馈。对于用户投诉的问题办结后，一律直接联系用户或通过电台反馈，受到了各界的肯定和好评。
二、以发挥“行风热线”影响为关键，“三为三联”树行风
（一）以“联”为纽带，通过“行风热线”切实拉近企业与用户之间的距离。“行风热线”使我们认识到倾听用户意见和问题的重要性，督促我们主动调查走访，积极“纳谏”，收集用户意见。我们实施了“三级分工”制:一是由一把手、副职、部门经理和客户经理分工负责上门征求客户意见；二是通过电话回访、营业厅调查和意见簿、意见箱、邀请领导和市行评办“挑刺”；三是召开集团客户座谈会、新闻媒体纳谏会、代理商座谈会等形式，听取意见，争取支持。通过组织专班对各途径收集的意见梳理，帮助我们在行风热线中能更加快速反应并解决用户的问题，在有限的节目时间里通过事前充分的准备工作提高节目质量。
（二）以“为”为重点，突出服务，将“行风热线”工作同日常工作紧密结合起来，达到标本兼治。一是立足问题，为投诉用户服务：建立了“行风热线” 投诉办结跟踪长效机制，针对自查与反馈的意见和建议，逐条分析，限期解决。二是立足整改，为广大用户服务：重点整治网络、资费、服务方面的投诉问题的查处，重视基层建设，营造公正、透明、便捷消费环境。三是立足责任，为社会大众服务：企业努力承担社会责任，不断践行“责任移动”、“信息化移动”“平安移动”“爱心移动”“环保移动”“卓越移动”六个目标，为构建和谐宜昌、服务社会大众做出了贡献。
三、以履行“行风热线”反馈为核心，“五项措施”亮行风
（一）针对电信服务中的各项短板和不规范引发的咨询和投诉：开展了“诚信服务 满意100”主题活动；启用新修订的客户入网服务协议；进一步落实了“话费误差、双倍返还”的承诺；基本解决了边界漫游计费问题；不断完善业务宣传，规范客户办理程序；进一步加快乡镇渠道、合作营业厅建设以及校园营销渠道建设。
（二）针对垃圾短信和SP业务引发的咨询和投诉：在事前的管理上，成立合作评估工作组，严格审核SP的资质；在事中的管理上，委托第三方公司对全网、本地梦网业务和SP服务质量进行拨测；在事后的管理上，建立业务淘汰机制，严格落实绩效和违规退出机制。同时利用数据业务管理平台系统，基本上解决了梦网业务的强制订制、退订难和SP资费欺诈等问题；建立了网络安全体系和应急机制及流程，与公安局部门协调和沟通，建立不良信息的举报投诉受理和处理的流程。
（三）针对用户对营业窗口的咨询和投诉：一是强化了对各类服务人员（含代理商）的业务培训。二是制定了《员工服务行为规范》，向客户提供了“规范、便捷、亲情”的服务。三是加大营业厅硬件设施改造，加大前台服务规范，实现了 “免填单办理业务”服务，简化了客户业务办理流程。四是建设了新业务体验区，引发用户使用新业务的兴趣。五是定期通过各种宣传方式，向用户介绍业务服务方面的常识 。
（四）针对网络问题引发的通信不畅导致的客户咨询和投诉：首先是优化网络服务，改善网络覆盖。其次是确保通话质量，进一步加强对网络的监控，加强网间通信的畅通。三是加大渠道建设，方便用户办理业务和咨询。四是保障数据业务，目前，交换系统已经能够支持百万用户使用移动数据业务。
（五）针对投诉处理滞后的问题：一是建立了支撑系统，提高了处理用户投诉的效率和质量。二是将1860和1861升级为10086，提高了一次性投诉的成功率。三是实现营业员、值班经理和厅经理三级授权原则，简化投诉处理程序。四是服务窗口“首问责任制”得到进一步落实，客户投诉一次性解决率达到93%以上。五是规范了客户停机管理流程，实现自动短信提醒功能。
四、以推进“行风热线”深入为重点，“三个统一”促行风
宜昌移动公司在市纠风办的领导下，高度重视“行风热线”工作，加强与客户的沟通，进一步深化行风建设工作，赢得了广大用户的满意和社会的高度评价并先后荣获湖北省、宜昌市最佳文明单位、全国文明建设工作先进单位。公司创建“空中文明”经验得到了中央、省、市文明办的充分肯定，在全省进行推介，并在中国精神文明建设杂志和中国精神网上得到了重点宣传等一系列荣誉，这些成绩的取得都与“行风热线”平台给予我们的激励分不开。今后的工作中，我们要紧紧围绕“金牌服务 满意100”这一主题，以“三个统一”促进“行风热线”工作和行风建设工作长效机制的建设，提高认识、强化管理，营造通信企业良好氛围。
一是抓好思想建设和制度建设的统一。首先要一如既往重视和支持“行风热线”栏目。同时要进一步建立健全各项上线制度，强化内部管理，认真学习借鉴先进单位的经验，在全公司上下形成各尽其职、各负其责、齐抓共管、办事高效的工作秩序，营造一种团结协作、创优争先的良好氛围。
二是抓好宣传工作与日常工作的统一。要继续用足用好“行风热线”这个平台，积极参与，与民互动。未来行风建设的目标内容包括以下几个方面：1、进一步提高认识，增强社会责任感，努力缩小数字鸿沟，促进行业发展，推动和谐社会的建设。2、巩固“诚信服务 满意100”活动成果，借“金牌服务 满意100”的主题活动之际，全面提高电信服务质量。3、继续加强不良信息治理，倡导网络文明，构建和谐网络环境。4、坚持“追求客户满意服务”，治理社会反映突出的服务问题，营造放心的通信消费环境。
三是抓好反馈监督与建章立制的统一。一方面要进一步加强对“行风热线”节目反馈问题的跟踪监督，保证热线问题查处率达100%以及用户对办理结果满意率达到100%。同时要建立相应工作台帐，健全跟踪问效机制，确保用户反应事项的落实，把各部门对反馈问题的处理答复纳入绩效和年终考核。
在今后的工作中，宜昌移动公司将继续以科学发展观为指导，秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，在各级政府的关心下，在市纠风办的指导下，在社会各界的监督下，以抓好“行风热线”为契机，紧紧围绕热点焦点难点问题，内强素质，外树形象，用优质的行风更好地承担着商业责任、社会责任和环境责任，以更强的服务意识、更规范的经营行为、更创新的工作机制、更满意的服务质量、更高的社会评价，更好地履行企业发展与行业进步相和谐、企业发展与社会进步相和谐、企业发展与环境保护相和谐的三大使命，从优秀迈步卓越，为宜昌的经济进步和腾飞做出更大的贡献！
