自行风热线开播以来，我局坚持把行风热线活动打造成“一把手”工程，坚持一把手亲自上线，通过带着“三真”上热线，做到“三有”抓落实，健全“五化”求长效，使行风热线真正成为了我局最快速查找自身问题的捷径，最有效与群众沟通的桥梁，最直接倾听群众呼声的载体。我们的具体做法是：
一、带着“三真”上热线
一是真心接受群众质疑。自热线开通以来，我局党组一班人一致认为热线不是做秀，不是形式，因而始终把热线当做一个治病的医生，当做一面揭短的镜子，希望通过热线，广泛动员社会各界帮助系统查找问题，提升履行职责的能力，从不违疾忌医。在热线上，群众质疑最多的是食品药品安全问题，对此我局从不回避，做到了上线认真倾听，下线着力整改。2005年5月20日，枝江一听众反映该市某保健品店无证卖药,我局迅速责成枝江市局查处,并将查处情况予以回复。不久，我局收到一封特殊而又普通的来信,信上说:我是抱着试试看的心理,没想到这么快就得到处理。
二是真诚倾听群众呼声。在热线中，群众表达得最多的是要求我局强化诚信管理，督导诚信守业。虽然我局不是一个行业主管部门，只是一个执法监管单位，我局仍然坚持对药品从业人员开展职业道德教育，把职业道德教育作为从业人员上岗的必修课，凡上岗必进行职业道德教育。按照三年一次轮训的安排，我局对2000余名药品从业人员一个不漏地实施了职业道德教育，使从药人员上岗之前就全面了解药学职业道德规范，从业各环节的道德要求，促进了优质服务的落实。几年来，为动员群众在构筑食品药品安全环境中发挥积极的作用，使群众自觉参与构筑我市“诚信守法药品市场”，我们制定了举报奖励制度、新闻媒体披露制度、假劣药品辨别宣传制度、购买假药先行退付制度等。2007年，通过媒体披露假劣药品信息20余次，举行宣传活动１０次，接待群众咨询近万人，受理群众举报160余起，兑现举报奖励10582元。为强化诚信管理，督导诚信守业，我局全面建立了行政相对人诚信档案，并严格执行黄牌警示制度。
三是真情关心群众疾苦。作为一个政府执法部门，我局始终贯彻为人民服务的宗旨，要求执法人员一切以人民的利益为重。一消费者在城区某药店购买了一台血糖测定仪，用后认为测定结果偏高，几次找药店要求更换未果，我局执法人员接到举报后，立即前往调查，经核查该仪器是从正规渠道购进的合法产品。宜昌没有血糖测定仪检测手段，在消费者与商家争执不下的情况下，我局执法人员决定从自身取血体验，最终说服厂家，为消费者更换了一台新的血糖测定仪，该行为得到了消费者由衷的感谢，促进了社会的和谐。
二、做到“三有”抓落实
一是做到有问必答。无论是否属于职责范围，我们都虚心听取意见，耐心进行解答。热线中有很多听众关心药品价格，对同样的药品在不同药店、医院价格悬殊过大有意见，我局上线领导从不简单回绝，而是一方面对国家实行药品零售最高限价政策进行宣传，另一方面提醒消费者要到正规药店、医院购买药品，在保证药品质量的前提下再看价格。07年9月28日，一听众通过热线反映乐天溪诊所存在无证售药问题，29日，局党组书记、局长亲赴乐天溪调查了解情况后，责成夷陵区分局会同该区卫生局迅速进行了处理。
二是做到有案必查。我局对群众举报举报投诉做到100%受理、100%查处、100%回复，2007年全年处理举报投诉183件。根据热线等载体反映的情况，结合宜昌实际，我局有针对性的开展了中药饮片质量、骨科等植入材料、药包材注册、中药注射剂质量、中成药非法添加化学药品、温热理疗床、车站码头无证售药等7项专项检查，对违法行为一律按照“五不放过”原则一查到底、严惩不贷。2007年,全市药监系统共派出督查组240个，出动执法人员8614人次，执法车辆3228台次，查处假冒伪劣商品标值总额60.03万元，查处假冒伪劣产(商)品品种2103个，查处违法案件1175起，端掉售假窝点、摊贩7个，取缔无证经营药品、医疗器械经营单位9个，取缔挂靠经营8个，核减药品经营范围7家，移送公安机关案件1件，下发责令整改通知书54份，有力地规范了药品市场秩序,净化了宜昌医药市场。
三是做到有诉必应。我局虽然只有药品质量监管的执法权，药品价格、广告的执法主体均是其它行政部门，但热线中但凡与药品有联系的问题都是群众对我局的诉求，对此，我局从不推辞，在职责范围内尽量为群众办实事。面对药品违法广告，我局在对监测发现的37起违规广告全部移送工商部门查处的同时，对违法广告发布者实行了约谈制度，对两个严重欺骗和误导消费者的违法药品广告经请示省局采取了暂停销售的行政强制措施。我局还通过排查发传单的小广告，取缔11家无证经营与挂靠经营的医疗器械经营企业。保健品监管不是我局监管职责,没有处罚依据,在接到一些不法商人在某些公共场所采用欺骗手段大肆宣传保健品的药用功效牟取暴利后,我局执法人员仍然做到及时赶到现场进行揭露，执法人员常常受到不明真相群众的埋怨甚至围攻，但为了维护群众利益，我局执法人员从来都是无怨无悔。
三、实行“三制”促发展
宜昌医药经济的发展问题也是听众比较关心的一个问题，如何促进发展，我局力求通过“三制”取得实效。
一是坚持首问责任制。为了更好地服务医药经济，自2006年开始，我局推行首问责任制，即：企业或群众来局办事，最先问到的工作人员是第一责任人，无论是否属责任范围，都要热情接待，直到找到主管科室、主管人员为止。为更好落实首问负责制，我局制定了文明办事35条规范用语，35条禁语。这些措施和办法被企业称为“阳光工程”，受到企业欢迎，树立了系统形象。来局办事的人常说：到药监局办事就象回家一样，有一种亲切感。
二是实施跟踪服务制。为帮助企业解决生存第一关，帮助企业提高核心竞争力，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地，我局在药品生产企业进行GMP、药品经营企业GSP认证过程中，无一例外地确定专人专班负责联系企业、跟踪服务到底，直到为企业解决好难题，达到认证标准为止。我局积极支持三峡药业、同德连锁等数百家药品生产、经营企业进行了GMP、GSP改造认证。对每个企业，我局都做到了主动与上级认证机构沟通、进行现场指导、开展义务咨询，使认证率位居全省前列。在近年的国家局飞行检查中，全国有相当一部分企业被收回其赖以生存的GMP、GSP证书，而宜昌药品生产经营企业中无一例出现这种情况。
三是严格执行限时办结制。限时办结制要求我局在实施行政许可中，各项许可事项必须在法定时限内办结。正是由于服务到位，五峰昌华中药饮片厂的一名同志对《三峡晚报》的记者说：“药监局这种为企业服务的精神,使我们感受到了春天般的温暖。”我局优质服务带来的直接收获就是促进了宜昌医药经济的又好又快发展。2007年，全市医药工业年产值可突破20亿元，成为亚洲最大的新霉素生产基地,全国最大的丁基胶塞生产基地，全国重要的麻醉药品和红霉素生产基地。2家医药企业的8个产品荣获湖北省名牌产品。
四、健全“五化”求长效
行风热线只是一个载体，其作用有限，要想通过热线在作风建设上收到实实在在的效果，就必须延伸热线的触角，在通过热线查找问题，倾听诉求的基础上，建立起一套行之有效的长效机制，对此，我局主要在“五化”上下了一定的功夫。
一是行政行为程序化。为规范行政行为，我局在进一 步清理行政许可行为的基础上，进一步完善了行政许可的受理、审查、决定三分离和行政执法的立案、审核、决定、执行四分离。行政许可实行行政服务中心受理、市场科综合审查、认证办现场检查验收、分管领导审核、局长签批五级把关；行政执法则在严格四权分离的同时，实行案件分级管理制度、重大案件党组讨论制度、案件合议制度，这些制度从根本上保证了行政执法公平、公正。
二是权力运行阳光化。为保证权力在阳光下运行，我局将药品行政许可事项全部纳入市行政服务中心管理，所有行政许可事项做到一个窗口受理、网上统一公示；办事程序、申办条件则通过行政服务中心窗口、网站、新闻媒体等进行公示，主动接受社会监督。公开透明的权力运作，吸引了一批名店落户宜昌，使市民购药环境更优、享受的服务更好、药品价格更廉，实现了企业与群众双赢的目标。
三是监督制约全程化。为加强对执法办案和行政许可的跟踪监督，预防执法和许可人员在行政执法与许可过程中权力失控、决策失误、行为失范和不廉行为发生，我局结合实际，在全系统全面实行“两卡制”监督制度，切实推进依法行政。即通过 “行政处罚案件办理跟踪监督及意见反馈卡”、 “行政许可审批跟踪监督及意见反馈卡”这一载体，真实反映该系统工作人员行政执法全过程，通过及时收集相对人反馈的信息，强化廉政执法。“两卡制”制度实施后，强化了廉政执法监督，保证了权力的有效运行。几年来，宜昌市食品药品监督管理系统未发生一起错罚、漏罚案件，无一起行政复议、行政诉讼案件。
四是日常监管制度化。为将日常监管做到位，我局大力推行药品生产企业产品注册情况报备制度，严格执行GMP、GSP认证和特殊药品生产、销售情况月报表、季检查制度以及药品不良反应、不良事件监测制度，规范药品生产行为。在日常监管中，我局还充分发挥检测车快速筛查、靶向抽样的优势，并选拔业务骨干组成检测专班，行政监督与技术监管双管齐下，保证了宜昌医药市场的健康发展，从而也保障了本地区人民群众的饮食用药安全。
五是监管责任网络化。对辖区内4652家药品生产、经营、使用单位的监管责任落实是保证本地区公众用药安全的关键，食品药品监管系统是一个小系统，市局机关仅有工作人员28人，九个县（市、区）共有工作人员90余人，稍一疏忽就可能导致监管不到位。为了把监管责任落到实处，市局在系统内实行了三级责任制，即通过市局与县局、药检所及各职能科室负责人，县局、所、各职能科室负责人与每名工作人员逐一签订目标管理责任书的方式，把监管任务及实绩考核责任落实到单位、科室，将监管对象一一分解到具体的工作人员，建立起了全覆盖的监管网络，实现了监管不留空白。
自2005年以来，我局“一把手”已先后9次走进《行风热线》直播间与听众交流，《行风热线》促进了我局工作作风转变，《行风热线》树立了良好的食品药品监管形象，《行风热线》伴随我局取得一个又一个辉煌的成绩，几年来，我局分别获得了宜昌市保持共产党员先进性教育先进单位、省级文明单位、全省食品药品监管系统先进单位殊荣。然而，荣誉与成绩只代表过去，百尺竿头，我们将一如既往地积极参与《行风热线》各项活动，通过《行风热线》了解群众心声，着力解决影响群众饮食用药安全的突出问题，为促进宜昌食品医药经济有好又快发展，实现宜昌走在中部地区同等城市发展前列做出药监人积极的贡献！
