宜昌市12345市民服务热线周报（2020年8月第3周）

　　一、总体情况

　　8月15日0点至8月21日24点，宜昌市12345市民服务热线共收到群众诉求4592件。其中，省12345来件22件，市民通过宜昌市人民政府网、宜昌发布微博微信、人民网、荆楚网等网络媒体反映诉求303件，较上周有所上升。

　　本周，市民反映较多的诉求是：居住类1174件，占比25.57%；社会管理类800件，占比17.42%；政务服务类511件，占比11.13%；出行类498件，占比10.84%；生活类391件，占比8.51%。

　　所有诉求中，咨询1452件，占比31.56%；投诉2146件，占比46.73%；求助769件，占比16.75%；建议65件，占比1.42%；表扬7件，占比0.15%；无效诉求153件，占比3.33%。

　　二、疫情防控受理统计

　　本周，疫情防控类诉求共受理363件，较上周有下降。主要是健康码应用问题，占比69.14%；其次是回宜交通咨询、离宜交通咨询问题。

　　三、本周诉求热点

　　（一）居住类诉求

　　居住类诉求中，反映较为集中的是物业管理、住房房产和供电服务问题。物业管理类反映最多的是小区管理、漏水纠纷问题；住房房产类反映最多的是房屋质量、老旧小区改造问题；供电服务类主要以停电信息咨询为主。

　　典型案例：

　　1.市民反映：我是远安县鸣凤镇双泉小区的住户，小区的电线很杂乱，像蜘蛛网一样，存在安全隐患，请相关部门处理。

　　2.市民反映：西坝桥南小区1号楼下雨时房子漏水严重，整栋楼层住户家中都漏水，请协调解决漏水问题，请及时处理。

　　3.市民反映：我是中建宜昌之星C区7栋顶楼住户，我家楼顶漏水严重，多次反映给物业，也没有维修好，请处理。

　　（二）社会管理类诉求

　　社会管理类诉求中，反映较为集中的是市容环境、土地管理问题。受近期暴雨影响，市容环境类反映较多的是水管破裂、城市积水问题；土地管理类反映较多的是旱涝灾害问题。

　　典型案例：

　　1.市民反映：我是黄河路商户，商户门口人行道的地砖全部松散，下雨后行人路过时都会有污水将鞋子打湿，且非常臭，请协调解决地砖松散问题。

　　2.市民反映：八一路鑫鼎汽配城后门的涵洞被水淹了，已经两天了还是封闭状态，导致我们出行要绕行很远的距离，请尽快排水，恢复通行。

　　3.市民反映：我是夷陵区小溪塔廖家林村1组的村民，6月28日暴雨时，由于我家后面山体滑坡，导致我家房屋受损成为危房，现在存在安全隐患，请协调处理。

　　（三）政务服务类诉求

　　政务咨询类诉求中，较多的是市民来电咨询市政府各职能部门的公开电话，还有部分是咨询政策；办证办事类诉求中，反映最多的是省政务网、鄂汇办办事的相关问题。

　　典型案例：

　　1.市民反映：请问今年8月以后还有哪些环保宣传教育活动？

　　2.市民反映：我登陆湖北省统一身份认证平台，输入统一社会信用代码后，提示认证员实名核验失败，请问什么原因？

　　（四）出行类诉求

　　出行类诉求中，反映较为集中的是交通出行和交通秩序。交通出行类诉求反映较多的是农村道路建设、收费问题和道路施工、通行问题；交通秩序类诉求以交通违法、事故处理问题为多。

　　典型案例：

　　1.市民反映：我是兴山县黄粮镇百城村1组的村民，我们这里的乡村道路于7月27日凌晨塌方，道路至今没有修复，影响村民正常出行采购生活物品，请协调维修道路。

　　2.市民反映：我是夷陵区龙泉镇跑马岗村村民，村里有四个漫水桥，只要下大雨就无法通行，存在很大的安全隐患，建议修建一座高一点的桥梁，方便村民通行，望采纳。

　　3.市民反映：宜昌的车8月10号在武汉市追尾了我的车，交警现场处理对方全责，4S店定损4W多，对方不配合保险单位，已经拖拉半个多月，我车也一直拿不到，严重影响我上班，4S店让我起诉对方，但是周期太长，寻求当地政府帮助。

　　（五）生活类诉求

　　生活类诉求中，反映较为集中的是消费和文体旅游问题。消费类反映最多的是消费维权问题；文体旅游类反映最多的是景区消费投诉问题。

　　典型案例：

　　1.市民反映：我在万达奥本健身房办了健身卡、花了1万多元请了私教，但是现在奥本健身房跑路了，请协调退还私教费用。

　　2.市民反映：我8月20日来三峡大坝旅游，我没有买票，在候船厅时，有工作人员告知我们补票就可以上船，于是我通过微信扫码支付了3个人450元的费用，付款发现我的款付给了私人账户，什么票据都没有，只给了我一个上船的牌子，像这种旅游的应该是公司账户，为何是私人账户？

　　3.市民反映：我们去三峡人家游玩，买的30元的船票，景区告知我们船停航了，要我们换乘大巴，买的船票不退，请处理。

　　四、县市区办理情况

　　本周，县市区受理办件量前五的是：西陵区274件，伍家岗区242件，夷陵区206件，宜昌高新区110件，长阳土家族自治县98件。

　　五、市直部门和公共服务单位办理情况

　　本周市直部门和公共服务单位受理诉求件数量前五的单位是：公交集团22件，市住建局18件，市卫健委17件，中燃公司17件，市银保监局17件。

　　存在超期办件的单位有：供电公司5件、市卫健委4件、市公安局1件、交运集团1件、移动公司1件、市公共资源交易中心1件、城建控股集团1件、市农业农村局1件。

　　备注：本次周报统计时间截至2020年8月24日16:30。

　　宜昌市12345市民服务热线

　　2020年8月24日