【伍家岗区】“冷清清”背后的“热腾腾” ——伍家岗区“云端问办”服务解决办税难题

　　“有了税务人员的远程指导，坐在办公室很快就完成了操作，不用来回跑，速度真快。”8月4日，体验了一把“云端”退税后，宜昌三峡农贸城商业管理有限公司工作人员叶笠点赞不已。

　　为了满足常态化疫情防控下非接触办税的需求，伍家岗区税务局设立了“云端问办”服务中心。“云端问办”开通一号多线，多人同时在线接听，通过“互联网+”手段远程辅导纳税人在湖北省电子税务局、自然人电子税务局和“楚税通”APP等平台办理涉税事宜，在线帮办、快办、代办，有效解决纳税人进厅等候时间长、网上办税不会操作、咨询热线有时打不通、解答不够精准高效和易错难办涉税等问题。

　　“云端问办”服务中心成立后，办税大厅变得冷清了。而“冷清清”的办税大厅，背后却充满“热腾腾”的服务。

　　三级联动解答

　　环环相扣明职能

　　为实现线上咨询辅导快、准、稳，“云端问办”服务中心团队不断优化改进，充实接听专班队伍力量，采取三级联动解答机制，明晰各级职能，明确工作职责。

　　“首先是前台接听、能办即办，由办税服务厅业务骨干组成接听专班，确保热线和网上咨询常规性问题首问即解决，实现简单咨询1分钟之内办结。”伍家岗区税务局办税服务厅负责人万小琼介绍，同时实施后台增援、专家坐阵，由业务股室选派精兵强将组队，受理前台即办不了、需流转协作办理的业务，登记台账限时办结，用税务人内部跑换纳税人少跑、不跑。

　　针对疑难杂症，伍家岗区税务局最后实施分级派件，由后台中转、按类分配，指定专人回应，确保极少数复杂问题有专人兜底、跟踪反馈，形成环环相扣的全链条、全覆盖咨询辅导服务模式。

　　万小琼表示，采取三级联动解答机制后，接听专班专业水平得到极大提升，几乎所有的涉税问题都能自如应对，大大提高了纳税人的咨询体验感。

　　复盘高频问题

　　编制指南提质效

　　新的组合式税费支持政策出台后，退税缓缴、所得税汇算清缴等一系列业务叠加，短期内集中性、重复性、大批量的业务咨询问题骤增。

　　据介绍，2022年上半年，伍家岗区税务局咨询电话日均接通185个，相比2021年同期增长了231%，一线接听辅导人员的工作量翻番。

　　如何提高咨询辅导效率、保证服务不打折扣？“云端问办”中心全体组员给出的回答是：紧盯问题不断复盘，总结经验找到突破口，逐步完善线上咨询辅导，提升咨询服务品质。

　　为了降低重复咨询率和进厅办税率，减轻热线接听工作量，“云端问办”中心一线接听人员争当有心人，由每天的值班人员汇总收集当天咨询的高频问题，先后编制了《如何更正往期个人所得税扣缴申报》《云闪付简化版操作》等热点高频问题解答指引，转发到各征纳群，指导纳税人办理业务。

　　“之前咨询了印花税申报问题，第二天就收到了管理员发来的他们自己总结的《印花税申报六步法》，既有操作界面截图又有文字备注，办理步骤简单易懂，十分详细。”宜昌正兴置业有限公司的财务负责人张玉娇感慨道。

　　针对高频线上咨询的纳税人和代理多家企业账目的财务人员，做好标记，开设纳税人学堂和其他线上培训，由“云端问办”中心的业务骨干授课为其集中讲解业务、答疑解惑。

　　“从租计征的房产税申报我不熟悉，以前每次申报遇到不会的我就打热线电话去问，自从伍家岗区税务局邀请我去参加了一期房产税业务知识培训后，我迅速学会了常见问题的处理和操作。”伍家乡旭光村村委会会计严书娟回忆道。

　　常态“云端”税宣

　　立体辅导优服务

　　从最初的“一问一答”咨询辅导“1.0版”到“有问必答”被动受理“2.0版”，再到现在的全方位立体辅导“3.0版”，伍家岗区税务局“云端问办”服务经历的三次升级持续提高宣传辅导服务的精度、准度和深度。

　　“‘云端问办’服务中心设立后，非接触式办税率从今年初的90%提升到现在的94%。”伍家岗区税务局党委书记、局长范铭列出一组数据：“上半年共接通咨询电话20154通，远程辅导纳税人业务操作4000余户次；上半年非接触式发票领用率为96.8%，相比于2021年同期提高了6.28%。”

　　据了解，伍家岗区税务局推动“云端”税宣常态化，制定纳税人学堂直播年度计划课程表，一月一讲，结合近期工作和税费政策对广大纳税人进行线上授课。同时发挥涉税专业服务机构力量服务市场主体，举办业务大比拼知识竞赛，向社会公开招募办税达人，不断调动纳税人参与积极性、扩大宣传知晓面。（记者 付江山 通讯员 余晶晶 实习生 谢爱民）