三级跨层联办 政务服务“到家”

　　近日，点军区土城乡高岩村村民李先生通过湖北政务服务网申请“特困人员认定”事项，土城乡便民服务中心窗口工作人员接收到办件信息后，随即对李先生的申请进行入户核查、资料收集，经过便民服务中心工作人员调查初审通过后，再由工作人员报送至区级民政部门完成终审。自2020年12月，社会救助申请对象通过登陆湖北省政务服务网、宜格服务进行网上申请，即可办理救助事项。通过区乡村三级跨层联办，群众不用来回跑，真正实现了在家就能办成事。

　　近年来，点军区紧扣“放管服”改革部署要求，以人民为中心，以群众需求为导，以智慧服务来统领建设和发展，围绕“135”提升计划，形成一个体系为基础，三个平台为支撑，五个队伍为抓手的政务服务新格局。

　　一个体系：打造以区级政务服务中心为主体、街道政务服务中心为基础、社区便民服务室为延伸的区、乡、村三级一体化政务服务体系。

　　三个平台：以“一网通办”为依托，聚焦“高效办成一件事”，构建点军区智慧帮办平台；以“一门、一窗”为标准，各级政务服务中心为依托，构建点军区实体大厅联动服务平台；以线上线下融合共赢为基础，构建点军区区、乡、村无差别办事服务平台。梳理区级政务服务事项599项，下放镇级政务服务事项98项，村级便民服务事项47项，形成“三级清单”，各镇、村以“三级清单”为基础，不断延伸拓展镇村政务服务范围和种类，实现一网办、就近办。

　　五个队伍：以就近办、马上办为基础组建一支服务零距离的帮办代办队伍，满足群众及市场主体零跑腿办事需求。二是以群众和市场主体咨询服务为标准，组建一支贴心暖心热心的三心咨询服务队伍。聚焦办事群众最关心、最常办的事项，梳理办事流程并制成二维码，让群众扫“码”即可获取办事流程。三是以群众及市场主体体验感和满意度为标准，组建一支满意百分百的办事体验服务队伍。区政务服务中心在一窗通办基础上搭建无差别受理综窗，实现区市场监管局、区卫健局、区交运局等23个部门业务无差别受理 。四是以办事服务全生命周期为标准，组建一支回访核实队伍。建立回访反馈机制，收集梳理群众在办事服务方面遇到的问题，对群众诉求处置、办结事项满意度、服务水平等进行跟踪回访，对未办结的事项进行跟踪督办，变被动为主动，不断破除阻碍企业群众办事的隐性壁垒。五是以办事服务效能为标准，组建一支效能监察队伍。运用政务服务“好差评”制度对窗口服务人员的服务态度、服务效率、服务质量进行监督，对群众办理事项的进度、结果和群众对工作人员的评价实行可视化监督。下一步，点军区将继续以放管服改革为契机，以信息化技术为支撑、加快数字政务建设，全面提升三级政务服务效能，推进政务服务高质量创新发展。（通讯员张雯雯）