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宜昌市召开315活动新闻发布会
日期:2017-03-14 来源:中国宜昌 字号:[    ] 视力保护色:

  3月14日上午10时,宜昌市文明办、市工商局、市消协联合召开315活动新闻发布会。市文明办副主任高万红公布了第十五届“万名消费者评诚信”活动评选结果,市消费者协会会长、工商局副局长屈征对2016年“十大维权案例”、“十大侵权案例”、“十大消费警示”和“十大格式合同霸王条款”情况进行通报。会上,相关部门负责人就2017年“315国际消费者权益日”系列活动答记者问。


(发布会现场)

  今年宜昌市“万名消费者评诚信”活动共有132家企业参评,经过网络评选和组委会联席会议评议,最终,国网湖北省电力公司宜昌供电公司、宜昌人福药业有限责任公司、湖北国贸大厦集团有限公司等10家企业获评“十佳诚信单位”;安琪酵母股份有限公司、宜昌市第二人民医等20家单位被评为“十佳诚信单位提名单位”(详细名单附后)。在整个投票、评议、审定过程中,活动组委会聘请了5名义务监督员,负责对评选各个环节实施零距离监督,确保活动的公正性。

   此外,往年的“十大”典型案例主要是来源于工商部门和市消协,今年的“十大”典型案例涵盖了成员单位,来源渠道更广,覆盖领域更多,典型代表性更强。以十大消费警示为例,分别来源于市物价局、市旅游委、市食药局、市装饰办、市家电办等理事单位。十大维权案例工商部门也只占5个,其他5个为理事单位提供。

  2016年度查处十大侵权案例包括:1、李云霄侵犯消费者权益案;2、宜昌信易安金融服务有限公司欺诈消费者、发布虚假广告案;3、许亮销售侵犯注册商标“NB”专用权的运动鞋案;4、宜昌市汇金购物广场有限责任公司兴山购物广场销售侵犯 “牛栏山”注册商标专用权白酒案;5、宜昌德翠商贸有限公司加工销售侵犯注册商标“zippo”专用权的打火机案;6、邹丹丹侵犯注册商标“黄记煌”、“黄记煌三汁焖锅”专用权案;7、深圳市鹏鑫达润滑油有限公司销售侵犯注册商标“ESSO”专用权的液压油案;8、付祖鸿侵犯注册商标“美极”、“三花”、“太太乐”专用权的调味品案;9、宜昌都顺汽车贸易有限公司强制收取他项费用案;10、谭必琴销售侵犯注册商标“万家乐”专用权的热水器案。

  附件:

  第十五届“万名消费者评诚信”活动评选结果

  十佳诚信单位(10家,排名不分先后)

   国网湖北省电力公司宜昌供电公司

   宜昌人福药业有限责任公司

   湖北国贸大厦集团有限公司

   安琪电子商务(宜昌)有限公司

   湖北宜草堂大药房零售连锁有限公司

   宜昌金东山家居建材广场有限公司

   宜昌喜旺食品有限公司

   宜昌市畅安机动车驾驶员培训有限公司

   中国联合网络通信有限公司宜昌市分公司

   中国人民财产保险股份有限公司宜昌市分公司

  十佳诚信单位提名单位(20家,排名不分先后)

   安琪酵母股份有限公司

   宜昌市第二人民医院

   中国移动通信集团湖北有限公司宜昌分公司

   湖北银行股份有限公司宜昌分行

   宜昌交换空间装饰工程有限公司

   中国人寿财产保险股份有限公司宜昌市中心支公司

   华泰证券股份有限公司宜昌西陵一路证券营业部

   宜昌大洋百货有限公司

   中国电信股份有限公司宜昌分公司

   宜昌中燃城市燃气发展有限公司

   宜都市供水总公司

   湖北安卅物流有限公司

   湖北长盛川茶业有限公司

   湖北清江画廊旅游开发有限公司

   宜昌市佳维物业有限公司

   宜韵昌达快递有限公司(宜昌韵达)

   宜昌誉福天下农牧科技开发有限公司

   湖北三峡缘生态农业发展股份有限公司

   湖北峡州酒店产业集团海峡国际旅行社有限公司

   鑫鼎集团

  十大格式合同霸王条款

   1.【汽车售后服务行业合同条款】存在的霸王条款是:“保修期内如果不在4S店保养,车辆一旦出了故障,4S店有理由拒绝车辆保修”。

   2.【快递服务行业合同条款】存在的霸王条款是:“先签收后验货”。

   3.【零售服务行业合同条款】存在的霸王条款是:“特价、促销商品概不退换”

   4.【商品房销售行业合同条款】存在的霸王条款是:“小区车位、车库、公共场地等均归开发商所有”

   5.【餐饮服务行业合同条款】存在的霸王条款是:“消毒餐具收费一元”

   6.【旅游行业合同条款】存在的霸王条款是:“旅行中因不可抗力产生的费用,游客自理”

   7.【预付款服务行业合同条款】存在的霸王条款是:“此卡最终解释权归本店所有”

   8.【自来水行业合同条款】存在的霸王条款是:“供水人更换故障水表、 周期检定水表,应提前通知用水人,由用水人承担相关费用”

   9.【网络购物行业合同条款】存在的霸王条款是:“以下情况不予办理退换货:商品的外包装、附件、赠品(券)、说明书不完整,(券)发票缺失或涂改。”

  10.【装修行业合同条款】存在的霸王条款是:“防水工程,保修期内施工方只负责维修,不负责赔偿因漏水、渗水造成的损失。”

  2016年度十大消费维权案例

  (一)长阳县消委、县工商局快速出击为当地109户农民维权530万元

  【案情简介】

  2016年6月12日,长阳土家族自治县火烧坪乡青树包村一组村民唐飞鹏打电话向县消委投诉:去年4月,我从长阳大漩涡蔬菜经营部(向道军)购智能配肥(蔬菜专用肥)70吨,价值112280.00元,其种植的40多亩萝卜因智能配肥问题造成黄苗死苗的状况,导致萝卜大量减产损失严重,直接经济损失约24多万元。受损农户经多次与经销商、生产厂家协商和解,商家、厂家没给答复,无法达成和解协议,遂投诉到长阳工商局、长阳县消委请求维权。

  【处理过程及结果】

  长阳县消委、县工商局接到投诉后,迅速介入调查。经查:去年4月份,火烧坪乡数十名农民带着希望开始了春种,并在当地长阳大漩涡蔬菜经营部(向道军)购智能配肥(蔬菜专用肥)。随着时间一天天地过去,刚冒出头的农作物新苗竟在施肥10余天后先后出现了黄苗死苗的状况。当地农民急了眼,眼看着春播时间已过,辛苦的血汗付出将要付之东流,农民们气愤跑到该农资店里理论,要求经销商到田里去察看,并赔偿损失。经营者现场查看后请来厂家技术人员,厂方代表认为他们所生产的肥料没有问题,黄苗可通过打药得到恢复。在厂家施药后的二十来天,新苗再次接连出现了黄苗死苗。接到农民的投诉后,长阳县消委、县工商局对这一化肥 坑农事件非常重视,当天上午,便组织人员冒着烈日驱车前往现场察看。为确保事实清楚、证据确凿,还多次派出执法人员,并联系农业部门技术人员一同到现场调查、取证,根据当事人的请求,依法将该剩余肥料样品分别送到北京、深圳、武汉等地的质量监督检验中心检验,多地检验的结果显示:该肥料的部分元素不符合规定的标准要求,属于不合格产品。根据检验结果,长阳县工商局、县消委和其他政府职能部门不断对厂家宣传法律法规,让厂商在最短时间内认识到了此次事件的严重性,厂商很快改变态度,迅速筹集资金,着手对当地109户购买智能配肥的农民实施赔付。在接下来的三天时间内,厂商和109户农民代表算清各类赔偿款项,厂家先后向当地109户农民赔偿经济损失530多万元。

  【案例评析】

  《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

  宜昌山泉化工有限责任公司、长阳大漩涡蔬菜经营部销售不合格产品是造成菜农受损主要原因,商家理应依据《消费者权益保护法》承担相应法律责任。

  (二)宣传造势行骗术 消协揭露维民权

  【案情简介】

  2016年五一节刚刚过去,湖北省宜都市枝城镇袁敏等11名消费者到宜都市消费者协会枝城分会投诉,称他们在宜都市枝城镇大同路一酒店内,听了“弘扬中医药养生文化,东阿阿胶文化说明会”后,以3680元/套的价格购买东阿福禄堂阿胶系列产品后,怀疑产品存在质量问题要求退货,但商家拒不退货。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,宜都市消协枝城分会当即派人同工商人员赶到该酒店,经营者杨某正以“弘扬中医药养生文化,东阿阿胶文化说明会”的名义,以每天发放鸡蛋、面条等小礼品为诱饵,诱惑该镇200余名中老年人来听其所谓的健康讲座,利用投影仪滔滔不绝地夸大东阿福禄堂阿胶系列产品功效,甚至以保健品代替药品进行虚假广告宣传。最终让老年消费者花高价购买保健品。工商执法人员当场查封阿胶片52盒、阿胶糕9盒、钙片25盒、赠品佛像11座和赠品乌木12根、以及用于宣传活动的笔记本电脑等工具,并劝退了在场的老年人。

  经调查,杨某等5人租用当地某酒店场地,针对老年人采取讲座的形式,进行阿胶系列产品的宣传和销售。在查获的宣传资料中发现存在大量“抑制肿瘤”、“预防疾病”等严重虚假宣传内容,特别是对于年老体弱的消费者产生了严重的宣传误导。

  宜都市消协已成功为11名消费者退回阿胶,挽回经济损失4.07万余元,杨某的违法行为也得到了工商部门行政处罚。

  【案例评析】

  杨某以健康讲座之名,实质上是借以高价推销食品和保健食品。此类行骗惯用手段的第一步是租赁一个场所,如宾馆、饭店、影剧院等;第二步雇人到市场、小区、街道发放邀请函或者体验卡等,打着杜撰的中国XX机构、协会、学会的名义,用免费小礼品和健康讲座和免费体验(体检)的方式,吸引老人参会;第三步利用清晨,凭函入场,外面派人把守,防止执法部门介入,场内通过发礼品、嘘寒问暖拉家常培养感情,争取信任,并请老人发动更多的人参加,利用有奖问答、抽奖等手段,先让老人得点实惠,散会前发放“优惠卡”,预交诚意金,称次日有更多礼品,并会返还诚意金,如此运作多天,逐步让更多的老人交更多的诚意金;第四步连哄带吓推销产品,杨某请人冒充XX专家、学者,引用互联网上的知识,把小病小疼的危害说得极为严重,吓唬老人,再把保健品功效吹得神乎其神,借机把保健品当名贵药品推销,安排“患者”现身说法,后声情并茂推出诱人的促销方案。有了前期的铺垫,有相当一部分老年人为治病、为强身,纷纷大把大把掏钱购买,掉入了经营者预先设好的陷阱内;第五步,为逃避打击,规避责任,有的推销是付款后经营者送货上门,以建档的名义,未经消费者查看,签署“产品购买协议”。其内容一是温馨提示(1、不了解产品的请不要购买;2、家庭意见不一致的,请不要购买;3、没有购买条件或者把基本生活费拿来购买的,请不要购买;4、替别人买,请不要购买;5自己没有主见请不要购买;6、抱着买了产品,经营者要退钱或者要送礼品的,请不要购买;7、该产品属于特殊商品,如无质量问题,购买后一律不退换;8、该产品经省、市县级以上有关权威部门检验,如有质量问题,加倍退换。),二是消费者在充分理解本协议的全部内容后,方可做出购买决定,经营者对消费者的购买情况不负有审查义务,三是消费者在购买产品前请仔细阅读该协议,同意以上条例后方可购买,签字或者盖章生效。遇上消费者投诉,经营者就拿出协议搪塞。

  杨某的行为违反了《广告法》第十八条 保健食品广告不得含有下列内容:(二)涉及疾病预防、治疗功能;保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物”和《消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

  依据消法第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿的规定,11名老人的权益得到了维护。

  宜都市消协再次提醒老年消费者:保健品的虚假宣传陷阱多多,购买保健品一定要谨防消费陷阱,理性消费。

  (三)收了定金违约 消协调解获赔双倍

  【案情简介】

  2016年6月5日,消费者覃某在宜昌豪佳置业地产公司在枝江开发的某楼盘选中了一套商品房,楼号为2904。当时付定金2万元,并与宜昌豪佳置业地产公司(下称地产公司)签订了商品房认购书,编号为C0000608。按照认购书规定覃某应该在6月12日前到售楼部签订《枝江市商品房买卖合同》。覃于6月8日到该售楼部签合同时,售楼部销售主管梅女士告知此房已在枝江市房管局备案并已出售给别人,要求覃另选其他楼层的房子。覃不同意,当即与梅主管发生争执,售楼部人员叫来销售公司经理,经理说覃选中的房子已被别人认购,但忘记跟售楼部人员告知,要求覃理解并另选房子,覃坚持要购买自己选好的房子,双方再一次发生争执,胡经理认为覃某无理取闹,并霸气地说我们楼盘的房子不会卖给你。既然房子买不成覃某要求开发商退还双倍定金,双方在争执无果的情况下,覃某当即向五柳树消协分会投诉。

  【处理过程及结果】

  枝江消协五柳树分会接到投诉后,工作人员认真了解事情的经过,查阅了枝江市房管局该房子的销售情况,调取了相关购房资料,并对买卖双方进行询问。确认消费者覃某的投诉属实。6月17日,五柳树工作人员组织双方进行调解,覃某要求是要么按《商品认购书》约定购买2904号房子,要么按照相关规定双倍返还定金4万元。地产公司不同意,只答应为其另选一套房子,在总价款的上再优惠3000元,并免收5000元的物业费。因双方不能达成一致。第一次调解没有成功。7月5日五柳树分会组织双方进行第二次调解。调解人员认为开发商违约在先,按照最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》及《中华人民共和国担保法》第六章第八十九条规定,消费者要求返还双倍定金诉求符合法律规定,要求地产公司按规定为消费者返还定金4万元。如果地产公司不同意调解,覃某可以直接向枝江市人民法院起诉。经反复协商,地产公司同意返还双倍定金。要求于调解后一星期内返还。7月18日消费者覃某收到了地产公司返还的4万元定金。

  【案例评析】

  通过调解此案。我们认为双方于2016年6月8日签订的《商品房认购书》,是双方的真实意思表示,内容不违反法律、法规的强制性规定,合法有效,双方均应按认购书的约定严格履行各自的义务。

  按照认购书明确约定,如在双方约定签订《商品房买卖合同》前,地产公司已将涉案物业另售他人的,应双倍返还原告已付定金。覃某诉请房产公司双倍返还定金4万元有合同和法律依据,因此我们支持消费者的诉求。

  (四)群体投诉宜昌零距离健康管理有限公司预付卡消费纠纷案

  【案情简介】

  从2015年9月到2016年2月,西陵分局夜明珠工商所陆续接到113名消费者对宜昌零距离健康管理有限公司的投诉,反映该公司不能按销售健身会员卡时承诺的时间开业,又以会员卡转出后才能退钱等方式无故拖延或拒绝消费者的退会退费要求。

  【处理过程及结果】

  西陵分局夜明工商所高度重视,成立专班调查处理此群体投诉事件,通过该所执法人员的不懈努力和耐心细致的工作,达成了消费者认可的解决方案:1、宜昌零距离健康管理有限公司对公司因故未能如期开业给会员带来的不便向会员致歉,并公开承诺对愿意继续留下来等待开业的会员增加半年免费服务,作为补偿;2、对要求解除健身合约的会员,按照先办卡先退钱的原则到该公司登记办理退会还款手续,公司将从其他连锁店抽调资金逐步退清开业前受理的退款申请。截止2016年2月底,公司为36名消费者办理退会退款手续,为消费者挽回经济损失106565元。目前,宜昌零距离健康管理有限公司已开业,为消费者的退款已全部到位。2016年5月10日,宜昌市工商局西陵分局依法对该公司侵害消费者权益行为作出了责令改正,并处罚款10万元的行政处罚。

  【案例评析】

  这件群体性投诉案件的办理有以下特点:

  一是办理过程规范合法。夜明珠工商所从受理刚开始的小规模群体投诉到后来受理大规模的群体投诉,始终保持冷静清醒,临危不乱,严格依法,方法正确。该所执法人员自始至终坚持依法收集证据,查清事实,掌握情况,正确适用法律,按照程序进行处理,对被投诉人进行了现场检查,调取书证、物证和视听证据,制作询问笔录3份,收集投诉证据100多份,先后组织双方达成单个调解协议8份,群体调解和谈会议纪要一份,为最终解决纠纷和行政处罚奠定了基础。

  二是案件本身具有典型性。这是一件会员制消费群体性投诉。近年来,会员制消费已成为服务行业流行的商业经营模式。这种模式是把双刃剑,一方面可以实现商家和消费者的双赢,一定程度上有助于刺激消费,拉动经济发展,另一方面由于商家往往制定一些“霸王”条款,容易引发侵害消费者权益的群体投诉。在这件案件中就存在“本俱乐部会员卡售出后概不退还”和“解释权归零距离健身有限公司有”等“霸王”条款。

  三是案件办理结果理性合法。如前所述,被投诉人已经将前期预收的会员费使用完毕,马上退清113名会员的30多万元会费是不可能的。该所执法人员在处理中始终向消费者通报被投诉人的现实情况,讲明《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条规定“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度”,引导消费者提出合理诉求,为最终达成和解方案奠定基础。这个和解方案既保证了消费者的合法权益得到有效保护,也为企业化解了生存危机,双方都满意接受。

  (五)苹果手机故障维修单据助消费者维权

  【案情简介】

  2016年10月,消费者吕先生到市家电办反映他在维修手机时遇到的消费维权问题。据消费者描述,2016年4月,因其品牌型号为“苹果6”的手机屏幕损坏,故将故障手机送至位于珍珠路的“宜昌维果数码”修理,“宜昌维果数码”更换了手机屏幕。10月,消费者的“苹果6”手机屏幕再次出现故障后,再次送修至“宜昌维果数码”。“宜昌维果数码”就手机屏幕损坏问题不予维修,并将消费者的“苹果6”手机的指纹认证系统损坏,亦拒绝修复或赔偿。

  【处理过程及结果】

  接到消费投诉后,市家电办工作人员立即对消费者反映的情况进行调查。据查,“宜昌维果数码”全称为“宜昌市西陵区维果数码店”,其经营组成形式为“个体工商户”。在2016年8月1日,宜昌市西陵区维果数码店原经营者胡俊玲将其店面转让给了寇志军。经到工商部门查询经营者变更属实, “宜昌维果数码”现经营者寇志军表示对消费者曾在2016年4月将“苹果6”手机送至“宜昌维果数码”更换手机屏幕的情况并不知晓,故不承担消费者“苹果6”手机的屏幕再次损坏的维修责任。但在2016年10月,消费者再次将其“苹果6”手机交由“宜昌维果数码”修理时,“宜昌维果数码”并未向消费者开具故障维修单据,故无法明确消费者送修的“苹果6”手机指纹认证系统的损坏原因及时间。

  因“宜昌维果数码”经营者发生了变更,且在《店面转让合同》中明确了原经营者应为其经营行为负责,市家电办就消费者提出的“宜昌维果数码”拒不承担其“苹果6”手机屏幕再次损坏的维修责任问题不予处理。但就“宜昌维果数码”未向消费者开具故障维修单据的行为,市家电办对其进行了批评教育,并责令其限期改正。因消费者送修的“苹果6”手机指纹认证系统的损坏原因及时间无法明确,“宜昌维果数码”在经营行为中又存在明显过错,经过市家电办调解,消费者与“宜昌维修数码”达成一致,“宜昌维果数码”承担消费者的“苹果6”手机的维修责任。

  【案例评析】

  《中华人民共和国民法通则》第二十九条规定:“个体工商户、农村承包经营户的债务,个人经营的,以个人财产承担;家庭经营的,以家庭财产承担。”《个体工商户条例》第十条规定:“个体工商户变更经营者的,应当在办理注销登记后,由新的经营者重新申请办理注册登记。家庭经营的个体工商户在家庭成员间变更经营者的,依照前款规定办理变更手续。”本次案例中,家电维修经营者系个体工商户,其现有的营业执照为原经营者营业执照注销后重新办理的,虽名称相同,但不应承担原经营者的任何经营行为责任。

  《湖北省电子电器产品维修服务条例》第二十条规定:“违反本条例规定,有下列行为之一的,由县级以上行业管理机构责令限期改正,没收违法所得;逾期不改正的,可处200元以上2000元以下罚款;情节严重的,处5000元以上1万元以下罚款;不向消费者提供故障维修单据的。”本次案例中,家电维修经营者未向消费者提供故障维修单据,违反了《湖北省电子电器产品维修服务条例》。

  (六)宜昌至泰国包机取消后441名游客行程取消维权案

  【案情简介】

  因泰国亚洲航空(长途)有限公司在中国的航线经营中存在的违法经营行为正在进行调查处理,国家民航局对该公司已经启动行政处罚程序,受其影响,由泰国亚洲航空(长途)有限公司执飞的宜昌至泰国的9架次往返客运航班包机申请未获批准,致使我市部分旅行社组织的泰国旅游线路行程被迫取消。因包机方单方取消航班造成我市部分旅行社收到的大量客人无法安置,涉及时间跨度2016年12月31日至2017年2月7日、游客441名。时值春节前夕,极有可能发生在春节期间因游客投诉引起的群体性上访事件。

  【处理过程及结果】

  2017年1月23日,市旅游委接到相关信息后,迅速成立两个工作专班,提前介入理赔工作,督促并协调涉事旅行社积极处理,一组提前介入理赔工作,督促并协调涉事旅行社积极处理理赔事宜;另一组负责做好游客的投诉受理工作。

  经协调,1月24日晚,包机方负责人来宜昌商讨处理方案。截止1月25日16:30分,所有取消行程游客的理赔工作全部处理完毕。除少部分游客改为其他行程外,大部分游客要求退还全额团款+补偿违约金。理赔金额共计235万余元,其中退还游客团款约220万元,旅行社承担违约赔偿金15万余元。

  在该事件处理过程中,市旅游委高度重视,迅速主动作为,有效维护了游客合法权益,避免了因游客权益受损可能引发的群体性上访事件。

  【案例评析】

  这起案例涉及游客人数众多,又正值春节临近的敏感时期,所以旅游主管部门进行了主动介入。由于包机性质上不属于公共交通,所以游客不能按照《旅游法》第七十一条(由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。)的规定主张权利。游客与旅行社之间是旅游合同关系,旅行社没有按照合同约定提供服务,应按照合同相关条款承担违约责任。旅行社应该先按违约责任对游客进行赔偿后,再根据其和包机公司的合作约定进行追偿。旅游主管部门正是基于这一原则促成涉事方达成了和解,游客权益得到较好维护。

  (七)依法调处价格投诉、维护消费者权益

  【案情简介】

  2016年10月14日,宜昌市物价局举报中心接到外地来宜游客投诉举报,游客李先生通过市长热线反映“三峡人家九号”游轮收费不合理。“10月6日我一家四口(两大人,两小孩-双胞胎兄弟,身高116.5CM,115.5CM)在葛洲坝船闸乘坐宜昌灯影峡船务有限公司

  ‘三峡人家九号’游轮到三峡人家游玩,上船检票时被工作人员强行拦下,要求补两张儿童船票”。由于着急上船,为不影响行程,李先生被迫补交100元儿童票。事后他向宜昌市物价局求助,希望能维护自身权益。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,物价局举报中心立即安排执法人员到现场展开调查,被举报单位灯影峡船务有限公司负责人张某以该公司售票处有收费公示牌,节假日期间人员多,不能超载等情况为由,认为当时按人头收取两名儿童费用属于情理之中。对此,价格执法人员向交通运输主管部门详细咨询相关客运规定,最后认定灯影峡船务有限公司违反了《水路旅客运输规则》有关规定,必须承担相应责任。经执法人员耐心对张某进行政策讲解和劝导,灯影峡船务有限公司负责人张某退还了李先生100元的儿童票费用。

  【案例评析】

  《水路旅客运输规则》第二十五条:每一成人旅客可免费携带身高不超过1.2米的儿童一人。超过一人时,应按超过的人数购买半价票。

  市物价局友情提示:近年来,随着收入水平的不断提高,越来越多的老百姓出门旅游。但许多游客乘坐交通工具时,由于缺乏对国家相关客运规则的了解,导致自身合法权益屡被侵害。在此,我局提醒各位旅客朋友,请您出门前简要了解一些必要的交通客运规则。若遇到与案例类似的收费行为,请提高警惕,并保留相关凭证和票据,及时向物价局举报中心进行投诉举报。

  (八)宜昌万达新航线国旅侵害消费者权益案

  【案情简介】

  2015年11月26日,市旅游综合执法支队接到游客周先生等五人的投诉,称其一行于2015年9月18日- 23日参加了宜昌万达新航线国际旅行社有限责任公司(湖北万达新航线国际旅行社宜昌分公司)组织的赴香港澳门6日游,零团费,行程中一直被诱导或强制购物,所购买的物品要么以次充好,质价不符,要么就是假货,5人被诱导或强制购物达100000余元。

  【处理过程及结果】

  市旅游综合执法支队对游客反映的情况进行了立案调查。经调查,游客投诉的情况基本属实。2015年9月18日至23日,宜昌万达新航线国际旅行社有限责任公司委派业务员马某以奖励参加“万达杯”健身舞比赛优胜队伍成员免费旅游为名,组织当阳市、枝江市中老年人赴香港、澳门旅游,此次旅游活动未向地接旅行社支付费用,行程中存在诱导游客购物并获取回扣等不正当利益的行为。宜昌万达新航线国际旅行社有限责任公司以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物获取回扣等不正当利益的行为,违反了《旅游法》第三十五条的规定。鉴于该公司能积极配合相关调查,认错态度端正,并积极为游客办理退货,先行垫付退货货款100000余元,取得了游客的谅解。依据《旅游法》第九十八条,2016年1月15 日,宜昌市旅游委对宜昌万达新航线国际旅行社有限责任公司作出责令改正违法行为,并处罚款30000元的行政处罚;对直接责任人马某作出罚款2000元的行政处罚。

  【案例评析】

  本案是一起“不合理低价游”典型案例。近年来,各级旅游主管部门一直把 “不合理低价游”作为旅游市场监管的重点,下大力气专项整治,对违法违规旅行社给予严厉处罚,取得了一定成效,但要根治这一“顽疾”,还需要包括旅游消费者在内的全社会共同努力。

  “不合理低价游”之所以存在,一方面和旅游市场的激烈竞争有关,另一方面和部分游客贪便宜的心理有关。如果没有游客的需求,“不合理低价游”会自然消亡。面对不合理低价游,作为完全民事行为能力的游客,应该有基本的判断。“一分钱一分货”,基本可以肯定的是,参加“不合理低价游”,旅行社提供的服务品质一般较低,游客必须参加购物或自费项目,旅行社从中获得佣金用于支付旅游成本和赚取利润。游客得不到高品质的服务,或者买到质次价高的商品,是由于游客参加了“不合理低价游”的必然结果,也是游客参加“不合理低价游”必须付出的代价。为避免掉入“低价游”陷阱,在监管部门重拳整治的同时,呼唤广大游客养成健康成熟的消费观念,“天下没有免费的午餐”。

  (九)为民服务显真情 收到锦旗受赞誉

  【案情简介】

  2016年5月23日下午,宜昌市物价局价格举报中心收到当事人刘先生送来的一面锦旗,市物价局执法人员在工作中尽职尽责、执法为民的工作作风表达了诚挚感谢。

  去年2月8日,刘先生驾驶小型汽车在沪渝高速路上发生交通事故,报警后,交警通知宜鑫施救公司来进行清障施救。3月8日,交警通知车主去取车,由于宜鑫施救公司把汽车停放在某汽修厂修理,总共停放30天,后金茂汽修厂收取车主3300元施救费和1300元停车费。刘先生通过曾经历了同样事情的朋友那里了解到,若收费不符合政策,费用过高,可向物价局投诉。 5月4日,刘先生带着交警部门开的物品返还单、缴费单据等证据一并来到举报中心投诉。

  【处理过程及结果】

  根据鄂价费规[2012]109号文件和宜价服[2014]50号文件相关规定,该汽修厂的收费标准不符合政策。市物价局工作人员做好登记后,立即将投诉办理单交给执法人员调查核实,第一时间赶赴现场调查处理。举报中心执法人员到达该修理厂了解情况后,向修理厂负责人及相关人员宣讲了价格法等相关法律法规,指出价格违法事实,并对其进行了提醒告诫,责令立即停止违法行为,并清退多收价款3100元。5月9日上午9:50,执法人员与投诉人电话回复办案结果,投诉人告知款项已清退完毕,对该处理结果表示非常满意。

  【案例评析】

  市物价局价格举报中心在调解处理中,依据《湖北省机动车停放服务收费管理办法》第十三条:行政机关依法查封、扣押的车辆,在查封、扣押期间不得向当事人收取或变相收取车辆停放或保管费用,相关费用由行政机关承担。

  市物价局友情提示:因交通违法、肇事等被行政执法机关强制暂扣的机动车发生的停放费用应由实施了强制措施的行政机关承担。但许多车主在处理完事故后,被索取停车费用。目前,市物价局已对相关停车场进行了政策提醒告诫。消费者若发现仍存在类似违规收费行为,请保留好相关凭证,及时拨打12358电话向物价局举报中心投诉举报。

  (十)农用拖拉机反复维修闹心 当阳市消委调解满意

  【案情简介】

  2016年2月25日,当阳市消费者委员会玉阳分会接到消费者詹先生投诉,称他于2015年9月在当阳市红志农机有限公司购买的价值4.2万元的农用拖拉机,保修期一年,在使用近半年时间里拖拉机的离合器及变速箱多次出现故障,最近一次发生故障找到商家维修时,被商家百般推诿不予理睬。詹先生最终来电向当阳市消费者委员会玉阳分会求助,要求商家为其更换维修多次的离合器。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,玉阳分会工作人员立即展开调查。据了解,消费者购买的拖拉机经常进行山区作业操作,其倒车耕田方式对离合器的磨损较大从而导致故障频发,商家答应为其更换新的离合器,但因消费者所购车辆在长阳,商家不便履行售后服务。玉阳分会工作人员得知该情况后,联系该拖拉机的生产厂家,经耐心细致跟厂家讲明情况,宣传法规,厂家答应将维修所需配件发至长阳县城,委托长阳当地的农机维修部为消费者更换维修,消费者表示满意。

  【案例评析】

  《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二条:“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖”,本案中消费者购买的机器受损争议地在长阳,但拖拉机销售商在当阳,根据经营行为属地原则,玉阳分会理应受理。

  《消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”;第五十二条:“ 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 第五十九条:“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行”。根据上述规定,消费者张先生有权要求农用拖拉机商家承担相应的修理更换责任。

  2017年度十大消费警示

  消费警示一:网购商品七日无理由退货出细则

  自2017年3月15日起施行的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在《新消法》的基础上,对网购商品不适用七天无理由退货的商品做出了进一步规定。

  《暂行办法》中第六条规定下列商品不适用七日无理由退货:1.消费者定作的商品;2.鲜活易腐的商品;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。

  第七条规定下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货:1.拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3.销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  并明确指出消费者退回的商品应当完好,保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全。

  消费警示二:停车收费出新规 不足30分不收费

  2017年2月1日起,我市机动车停放实施新规,机场、码头、车站、公立医疗机构等实行政府定价,政府定价范围外的停车场依据经营成本、市场供求状况、社会承受能力等因素自主制定停车服务收费标准。停车时间不足30分钟的车辆可免费停车,停车场可结合实际情况适当延长但不能缩短免费时间。

  消费者在停车过程中遭遇不执行政府定价、不明码标价、不执行免费规定和价格欺诈等价格违法行为可拨打“12358”向市物价局投诉。

  消费警示三:购买保险可自主选择 4s店不得强迫交易

  根据《消费者权益保护法》有关规定,消费者享有自主选择商品或服务的权利。在购买汽车和按揭贷款过程中,部分经销商违背消费者意愿,强行要求消费者在店里购买保险并缴纳续保押金,涉嫌侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。

  消费者在购车过程遇此强制消费可拨打“12315”向市工商局投诉。

  消费警示四:网络订餐需注意 平台质量要考量

  随着网络订餐的火爆,消费者在订餐的时候需注意:

  1、订餐平台要正规。订餐应选择信誉良好、知名度高的第三方网络订餐平台或供餐单位。不要因“超低折扣”、“好评返现”等促销行为而忽略了食品安全,落入低价低质的陷阱。

  2、供餐单位有证照。消费者订餐前应认真查看供餐单位的餐饮服务许可信息,包括有无《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》。应选择证照齐全、信誉良好的供餐单位。切勿选择无证无照、无实体门店、证照信息与实际不符的供餐单位。

  3、品种选择有讲究。订餐时尽量选择烧熟煮透的当季食品,避免选择凉菜、生食、冷加工糕点等高风险食品。

  4、食品质量要查看。收到订餐食品后,应当面查看食品质量,感官异常、变质、包装不清洁或怀疑受到污染的食品应拒收,不得食用。

  如在消费过程中发现食品安全问题或食用后出现不适,要做好证据留存,依法主动维权,可及时举报并拨打食品药品监管部门投诉举报电话:12331。

  消费警示五:黄金纯度不一样 750、999要分清

  很多消费者在购买黄金饰品的时候只关注饰品的外观和样式,而忽视了黄金的纯度,理所应当地认为自己购买的就是纯黄金。

  目前市面上销售的黄金主要为750和999,二者的含金量是不一样的。999的含金量为99.9%,而750的含金量只有75%。商家大多也只提供999换999,、999换750,鲜少有提供750换999的。

  因此,消费者在购买和更换黄金饰品的时候要注意自己购买和更换的黄金是999还是750的。

  消费警示六:旅游跟团要审慎 维护权利要理性

  跟团出游时,要提前确认旅行社资质许可,不要轻信任何社会团体、组织和个人宣传或者组织的旅游活动(各级旅游投诉处理机构对市民与户外运动俱乐部、自驾游俱乐部等团体之间的纠纷无法受理);不要一味追求“低价”,“离奇”的低价肯定有陷阱,谨防上当;认真签订旅游合同,仔细阅读合同条款,详细了解旅游行程安排,付款同时要求旅行社出具正规票据,若商家拒签合同,其中很可能藏有“猫腻”。

  游客维护个人正当权利时,要坚持理性诉求,依法维权,如若遇到航班延误、等级标准降低、游览项目减少等服务质量纠纷,要冷静对待,避免言行过激甚至采取霸机、罢住、罢回等行为,造成事态扩大。游客要注意保管好照片以及吃住行等方面相关证据,做到维权有凭据。

  遇到纠纷时可通过向12301全国旅游投诉平台投诉、申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼等方式正常渠道合法解决。

  消费警示七:家装企业启动信用评价 市民可通过网络查询

  如何选择诚信可靠的装饰装修企业,成为装修业主在装修前最头疼的问题,为给市民选择住宅装饰装修企业提供可信参考,市建筑装饰协会于2016年启动家装企业信用评价工作,从企业综合实力、人员结构、经营水平、社会信用评价等四个方面进行综合评价、量化打分,22家企业首批获得了诚信等级,市民可以通过宜昌建筑装饰网进行查询,选择讲诚信的企业进行装修。2017年还将启动装饰装修材料商诚信评价工作,建立完整的装修诚信体系,凝聚行业诚信力量,构建和谐装修环境。

  如果在装修中与装饰企业之间的发生纠纷问题,您可以申请市建筑装饰协会进行调解,协会受理电话:0717-6448115。

  消费警示八:微信代购无保障 维护权益难度大

  2016年度,市12315指挥中心收到的关于微信代购投诉200余条,但由于其未进行登记注册,无法查询售卖者信息,消费者权益一旦遭受损害后,无法得到应有的保障。

  部分消费者在微信平台购物时,未通过登记注册的“微店”进行购买,而是直接在“朋友圈”挑中商品后,通过“红包”、“转账”等方式付款购买。遇到对方不发货,或商品存在质量问题想要退换货时,对方常常将自己拉黑,此时,拨打12315希望工商部门协助维权时,发现除了微信号无法提供售卖者的任何信息。由于微信号未进行实名注册、且售卖者未在“微店”等第三方交易平台注册登记,无法查到售卖者详细信息,合法权益无法得到保护。

  在此,建议消费者网络购物时,选择正规的网站和第三方平台购物,不要直接转账向个人购买。

  消费警示九:家电维修看资质 400、野广告勿轻信

  选择家电维修公司时不要轻信网络上的400电话及楼道内张贴的家电维修野广告,可以到该品牌的官方网站或产品“三包”卡上查找服务信息,或向市家电办123467查询正规售后电话;维修家电时,仔细查看维修人员的工作证、工单和故障维修单据,有效保障消费权益。

  另外,在家电产品的保修期内,请务必联系家电销售单位或相应品牌生产厂家的售后维修措施。消费者私自选择其他维修单位对保修期内的家电产品进行维修后,视为消费者主动放弃其家电产品的保修权益,家电销售单位或相应品牌生产厂家将不再承担其家电产品的保修责任。

  消费警示十:预付卡有效期有规定 遇不合规可投诉

  根据商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法》规定,单用途商业预付卡的记名卡不得设有效期,未记名卡有效期不得少于三年。发卡企业应对超过有效期尚有余额的不记名卡提供免费激活、换卡配套服务。

  单用途商业预付卡不包括健身卡、电影院卡、高尔夫球场卡、游戏厅卡和培训机构发卡;不包括各类专营机构发卡。

  在单用途商业预付卡使用过程中遭遇侵权,可拨打举报投诉热线“12312”向市商务局投诉。(记者周杨 通讯员周耘)

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